Atendimento (Inbox)

Acompanhe todas as conversas, assuma ou transfira atendimentos, use o copilot e devolva para a IA.

Visão geral

A tela Atendimento (menu lateral → Atendimento → Atendimento, endereço /inbox) é a inbox unificada do workspace: ela lista todas as conversas, estejam elas com a IA ou com uma pessoa do time. É daqui que você acompanha a IA em tempo real, assume uma conversa, transfere para um colega, um grupo ou outro agente, e finaliza o atendimento.

A tela tem três colunas: a lista à esquerda, a conversa no centro e os detalhes à direita. As colunas laterais podem ser ocultadas; no celular, a lista é uma tela própria.

A lista de conversas

Filtros rápidos

Minhas e Requer atenção mostram um contador, e o número de pendentes também aparece ao lado de Atendimento no menu lateral.

Busca, ordenação e filtros

• Pesquisar — Por nome, e-mail ou telefone do visitante
• Ordenar — Mais recentes primeiro (padrão) ou mais antigas primeiro, pelo início da conversa
• Filtros — Situação (em andamento ou encerradas) e Canal

A lista se atualiza sozinha a cada poucos segundos enquanto a aba está aberta, e a primeira conversa pendente é selecionada automaticamente. Carregar mais amplia a lista até 100 conversas; para as mais antigas, use a busca ou o Histórico.

O que cada item mostra

• Canal (ícone) e visitante — nome, e-mail ou telefone; sem nenhum deles, "Anônimo"
• Status — Pendente (aguardando alguém), Ativo (em atendimento humano) ou a situação da conversa quando ela já terminou; um ponto verde indica que a conversa está em andamento com a IA
• Prévia — a última mensagem; em conversas pendentes, o início do briefing do atendimento
• Com quem está — IA · nome do agente, Grupo · nome do grupo (pendente num grupo) ou Operador · nome, além do motivo da transferência quando houver
• Tempo desde a última mensagem

Quem vê o quê

Uma conversa pendente num grupo de atendimento só aparece para os membros daquele grupo e para os admins do workspace — e só eles podem aceitá-la. Todas as outras conversas são visíveis para todos os membros.

Atendendo uma conversa

As ações ficam no topo da conversa e mudam conforme a situação dela:

Só quem está atendendo pode responder. Nas demais situações a conversa fica somente leitura — dá para acompanhar a IA em tempo real, mas não escrever.

Ao aceitar ou assumir, o visitante recebe o aviso de que está sendo atendido por um operador humano, e suas respostas chegam a ele pelo canal de origem.

Encerrar x Finalizar atendimento

São duas ações diferentes:

• Encerrar (botão no topo, para quem está atendendo) — termina só o atendimento humano. A conversa continua aberta e volta para a IA.
• Finalizar atendimento (menu ⋮) — encerra a conversa inteira, com uma nota opcional (até 2.000 caracteres) que fica registrada na conversa e entra no resumo. O resumo é gerado em seguida e, no widget, a sessão do visitante é fechada. Não dá para desfazer pela tela.

Forçar IA responder

Durante um atendimento, Forçar IA responder pede uma resposta da IA às mensagens do visitante que ainda estão sem resposta — o atendimento continua com você. Útil para deixar a IA responder uma dúvida técnica enquanto você segue no comando.

• Funciona no widget, WhatsApp, Instagram, Telegram, Freshchat e SMS — não em ligações
• Só age se houver mensagem do visitante aguardando resposta
• Limite de 3 respostas forçadas por minuto em cada conversa

Copilot

Na caixa de resposta, o copilot ajuda a escrever sem entregar o controle à IA — nada é enviado sem você clicar em enviar:

• Sugerir resposta — Gera uma resposta com base na conversa. Fica disponível quando a última mensagem é do cliente. Escolha Usar (vai para a caixa de texto, editável), Regenerar ou Descartar
• Formatar — Reescreve o seu rascunho (ortografia, clareza, tom)
• Desfazer — Volta ao texto anterior depois de usar uma sugestão ou formatar

O copilot existe só em conversas de texto e tem limite de 10 pedidos por minuto em cada conversa. Enter envia; Shift+Enter quebra a linha.

Liga/desliga e franquia. Um admin pode desligar o copilot para o workspace em Workspace → Atendentes. Desligado, a caixa de resposta não mostra as opções do copilot. Os tokens gastos pelo copilot (sugerir e formatar) têm uma franquia mensal própria, separada da franquia de texto do agente de IA — eles aparecem em "Copiloto do atendente" no resumo de uso e no Cost Explorer, mas não contam para o limite de conversas/tokens da IA. Se o workspace estiver com o copilot desligado ou tiver estourado a franquia do mês, o pedido falha e a caixa de resposta mostra o motivo.

Outras ações do menu ⋮

• Ver logs — Troca a conversa pela linha do tempo técnica (busca na base, ferramentas, modelo). Em cada mensagem, o menu da mensagem permite copiar o texto ou ver o log daquele ponto
• Exportar CSV — Baixa a conversa
• Copiar ID da conversa

Transferir uma conversa

Transferir abre a lista de destinos, com busca:

A nota opcional segue com a transferência: para uma pessoa ou grupo, ela substitui o briefing que o próximo atendente vê; para um agente, vai como contexto da troca.

Cada transferência fica registrada na conversa como mensagem de sistema (por exemplo, "Conversa encaminhada para o grupo Suporte").

Os grupos de atendimento são criados em Workspace → Usuários → Grupos de atendimento. O horário e o limite de conversas de cada atendente ficam em Workspace → Atendentes.

Transferência entre agentes

Quando a conversa passou por outro agente de IA, o topo mostra o agente ativo e a linha do tempo registra a troca, com o motivo e a origem (decisão da IA, regra do fluxo, roteamento automático ou política de escalação). Veja vários agentes.

Painel de detalhes

À direita, o painel reúne:

• Contato — Nome, e-mail e telefone (editáveis), primeira e última visita, número de conversas e link para o perfil completo em Pessoas
• Variáveis da pessoa e variáveis da conversa, com opção de adicionar
• Atendimento — ID, canal, agente, status, início, duração, tokens, custo estimado e tags (marque a conversa manualmente ou revise as aplicadas pela IA)
• Briefing do atendimento — O resumo e os dados-chave que o agente coletou antes de transferir, com o motivo
• Resumo e dados extraídos, quando a conversa já foi resumida

Como uma conversa chega à fila

1. Pela IA (ferramenta request_handoff)

Com Habilitar transferência para humano ligado, o agente ganha a ação de chamar um humano e decide quando usá-la — normalmente quando o visitante pede ou quando o assunto sai do escopo. Instrua nas diretrizes quando ele deve fazer isso.

2. Por política de escalação (sem depender da IA)

Em Agentes → [agente] → Políticas de escalação, crie regras determinísticas: quando as condições casarem, a plataforma chama um humano (ou troca de agente). A primeira política que casar vence.

3. Por automação

Uma automação com o passo de transferência pode mandar a conversa para a fila geral, uma pessoa, um grupo ou outro agente de IA. A linha do tempo registra "Uma automação transferiu a conversa".

4. Por regra do canal (Freshchat)

No Freshchat, as handoff rules definem os motivos disponíveis (ex.: cobrança, suporte) e para qual grupo a conversa vai. Veja Freshchat.

Episódios de atendimento

Cada passagem de uma conversa por atendimento humano é registrada como um episódio: começa quando o atendimento é pedido, marca quando alguém aceita e termina com um motivo. Uma conversa pode ter vários episódios — cada transferência fecha o episódio atual e abre outro, então o tempo de cada atendente fica registrado mesmo numa cadeia de transferências.

Os episódios alimentam a aba Atendimento do Analytics: pedidos, aceitos, expirados, tempo de espera e de atendimento, por atendente e por grupo.

Nova conversa (envio ativo)

A inbox tem um botão Nova conversa para iniciar uma conversa com uma pessoa e um botão de mensagens agendadas. O envio ativo ainda não está liberado: ao usar, a tela avisa "Função ainda não disponível". Esta página será atualizada quando o recurso for ativado.

Notificações

• Handoff solicitado — Quando a IA, o visitante ou uma política pede atendimento, todos os membros do workspace recebem a notificação
• Conversa transferida para você — Para quem recebeu uma transferência direta
• Conversa encaminhada para seu grupo — Para os membros do grupo que recebeu a conversa

Veja Notificações.

Dicas

1. Use grupos para filas por assunto — Suporte, financeiro e vendas com filas próprias evitam que todo mundo veja tudo
2. Encerre o atendimento ao terminar — Enquanto a conversa está com humano, a IA não responde sozinha
3. Prefira Encerrar a Finalizar quando o cliente ainda pode voltar a falar: a IA segue disponível
4. Revise os motivos de transferência — Motivo repetido é conteúdo faltando na base de conhecimento
5. Prefira políticas a prompt — Para casos críticos (cancelamento, jurídico), uma política de escalação é mais confiável que uma instrução em texto
6. Acompanhe expirados — Pedido expirando é sinal de fila sem cobertura; confira o horário dos atendentes