Pessoas
Identidade unificada dos seus contatos entre canais, com memória que persiste entre conversas.
Visão geral
Pessoas é o cadastro unificado dos contatos que falaram com seus agentes. O mesmo contato que ligou ontem e mandou mensagem no WhatsApp hoje é a mesma pessoa — e o agente pode lembrar do que ficou combinado.
Toda conversa nasce ligada a uma pessoa, em qualquer canal — widget, WhatsApp, voz, Instagram, Telegram, Freshchat, SMS e API. Quando o visitante ainda não se identificou, a pessoa é um registro anônimo (aparece como "Sem nome") que é absorvido automaticamente quando a identidade é confirmada. Veja Visitantes anônimos abaixo.
Lista
- Busca por nome, e-mail ou telefone em formato E.164
- Filtros — canal, status, tag e Minhas pessoas (onde você é o responsável)
- Colunas: pessoa, telefone (E.164), canais, status, tags, conversas, primeiro e último contato
Detalhe da pessoa
Perfil
Identidade e dados editáveis:
| Campo | Observação |
|---|---|
| Nome completo | Usado nas conversas e no briefing de handoff |
| Telefone (E.164) | Chave principal em WhatsApp e voz |
| Chave de vínculo quando informado | |
| ID externo | Identificador no seu sistema (maior precedência no vínculo) |
| CPF | Documento, quando coletado |
| Observações | Notas internas, visíveis só para o seu time |
| Status | Lead, Lead quente, Cliente, VIP ou Perdido/churn |
| Responsável | Membro do workspace dono do contato |
Outros contatos
Uma pessoa pode ter vários telefones e e-mails. Todo contato informado numa conversa (digitado no chat, enviado no formulário do widget, extraído pelo agente ou trazido numa mesclagem) fica registrado em Outros contatos, com a origem e o nível de confiança (confiável, declarado ou anônimo). Nada é sobrescrito: um número novo entra na lista sem apagar o anterior.
Outros contatos é informativo. O reconhecimento da pessoa entre canais usa só as chaves de identidade do perfil (ID externo, CPF, telefone e e-mail principais) — um e-mail que o visitante apenas digitou não liga a conversa ao cadastro de outra pessoa.
Variáveis (memória)
Um objeto JSON com o que o agente deve lembrar dessa pessoa entre conversas (preferências, último pedido, etapa do funil). Regras importantes:
- Last-write-wins — O valor mais recente prevalece
- Sanitizado — O conteúdo é tratado contra prompt injection antes de chegar ao agente
- Secretos ficam mascarados — Valores marcados como secretos aparecem como
***; reenviar***não sobrescreve o valor real
Variáveis de pessoa entram no contexto do agente. Não guarde aqui o que você não quer que apareça numa resposta — para dados sensíveis, use variáveis marcadas como secretas ou PII no agente.
Conversas
Todas as conversas dessa pessoa, com resumo e canal, para abrir o histórico completo.
Histórico
Linha do tempo das mudanças de variáveis: o que mudou, quando e por quem (agente, ferramenta ou uma pessoa do time).
Vínculo de identidade
Quando o agente executa uma ferramenta que devolve dados do cliente, a resposta pode vincular a conversa a uma pessoa. A chave de maior precedência vence: ID externo > CPF > telefone > e-mail.
Marque Identidade verificada apenas quando a API exigir prova de identidade (token, OTP). Um endpoint que só ecoa um CPF digitado não prova quem é o visitante — deixar isso ligado expõe dados de terceiros. Veja ferramentas.
O widget também aceita identidade assinada pelo site: se o seu servidor assina o usuário logado, a conversa é vinculada a essa identidade em vez de confiar no navegador. Veja Workspace → Verificação de identidade.
Visitantes anônimos
Conversas sem identificação (por exemplo, um visitante do widget que ainda não informou quem é) ganham uma pessoa anônima, sem nenhuma chave de identidade. Ela serve para agrupar o histórico daquele navegador: se o mesmo visitante volta, as novas conversas caem na mesma pessoa anônima.
Quando o visitante é identificado:
- Identidade confiável (identidade assinada pelo site, número de quem liga, ferramenta com identidade verificada) — a pessoa anônima é mesclada na pessoa identificada: conversas, histórico, tags e contatos passam para ela, os dados do cadastro identificado prevalecem e o registro anônimo é excluído.
- Identidade declarada (e-mail ou telefone digitado pelo visitante) — só a conversa atual passa para a pessoa identificada, levando os contatos informados nela. O restante do histórico continua na pessoa anônima, que é descartada se ficar vazia.
Duas pessoas já identificadas nunca são mescladas automaticamente, e uma pessoa anônima que recebeu chaves de identidade pela sua equipe passa a ser um cadastro normal. Para juntar esses casos, use Mesclar duplicadas.
Mesclar duplicadas
Se a mesma pessoa aparecer duas vezes (por exemplo, telefone em um registro e e-mail em outro), use Mesclar duplicada:
- Abra o registro que deve permanecer
- Clique em Mesclar duplicada e busque o registro de origem por nome, e-mail, telefone ou ID
- Confirme
A pessoa de origem é absorvida: conversas, histórico e contatos passam a apontar para a que permanece, variáveis seguem last-write-wins (os valores existentes prevalecem) e o registro de origem é excluído.
A mesclagem é irreversível.