Freshchat
Coloque seu agente para atender dentro do Freshchat, com roteamento por tópico e handoff para os grupos da sua operação.
Visão geral
O canal Freshchat põe o agente de IA para responder dentro do seu Freshchat: ele recebe as mensagens por webhook, responde como um bot agent e, quando necessário, transfere a conversa para um grupo de atendentes humanos — tudo sem tirar a operação da ferramenta que o seu time já usa.
O canal Freshchat é liberado por workspace. Se ele não aparecer na lista de canais disponíveis, fale com o suporte para habilitá-lo.
Pré-requisitos
- Conta Freshchat com acesso de administrador
- Um API token do Freshchat
- Um bot agent criado no Freshchat, que assinará as respostas da IA
Passo a passo
1. Criar o canal no Take Sales
- Acesse Canais → Adicionar Canal → Freshchat
- Dê um nome de exibição e preencha as credenciais do Freshchat (API token, domínio da conta e a Public Key usada na validação)
- Clique em Criar Canal
A plataforma exibe a Webhook URL do canal.
2. Configurar o webhook no Freshchat
- No Freshchat, acesse Admin Settings → Webhooks
- Ative o webhook e cole a Webhook URL exibida pelo Take Sales
- Copie a Public Key mostrada pelo Freshchat e cole no campo correspondente das credenciais do canal
- Salve
As mensagens recebidas passam a ser validadas pela assinatura RSA do Freshchat.
Erro signature_invalid (401) quase sempre é a Public Key: ela precisa ser colada inteira, com os delimitadores -----BEGIN ... KEY-----, sem quebras de linha perdidas.
3. Configurar o agente
Em Agentes → [agente] → Canais → Configurar Freshchat:
| Configuração | O que faz |
|---|---|
| Bot Agent (actor_id) | Qual agent do Freshchat assina as respostas da IA |
| Tópicos do Freshchat | Conversas vindas desses tópicos são atendidas por este agente |
| Agente padrão deste canal | Recebe o que não casar com nenhum tópico |
| Handoff rules | Os motivos de transferência disponíveis e o grupo de destino de cada um |
O roteamento por tópico é o que permite ter vários agentes de IA no mesmo canal: um para cobrança, outro para suporte, cada um ligado aos seus tópicos. Sem tópicos marcados, marque o agente como padrão do canal.
4. Handoff rules
Cada regra define:
- intent_slug — Identificador curto (letras minúsculas, dígitos e underscore), ex.:
billing - Rótulo — O que o agente enxerga, ex.: "Cobrança"
- Descrição (opcional) — Quando usar, ex.: "Quando o visitante quer falar com cobrança"
- Grupo Freshchat — Para onde a conversa vai
Sem nenhuma rule cadastrada, o agente não tem motivos de transferência para escolher — e a transferência para humano deixa de oferecer destino.
Transferência entre agentes de IA
A troca de agente (um agente de IA passando a conversa para outro) tem efeito no Freshchat. Nos demais canais de texto, use "chamar humano". Veja vários agentes.
Testando
- Inicie uma conversa pelo widget/canal do Freshchat
- O agente deve responder assinando como o bot agent configurado
- Peça para falar com um humano e confirme que a conversa vai para o grupo certo
- Verifique o registro em Conversas, com o canal Freshchat
Problemas comuns
| Sintoma | Causa provável |
|---|---|
signature_invalid (401) | Public Key errada, truncada ou com quebras de linha perdidas |
| Mensagens não chegam | Webhook desativado no Freshchat ou URL de outro canal |
| Agente responde no tópico errado | Tópico atribuído a mais de um agente, ou nenhum agente padrão definido |
| Handoff não encontra destino | Nenhuma handoff rule cadastrada, ou grupo removido no Freshchat |