Histórico de conversas
Visualize, filtre, audite e exporte todas as conversas dos seus agentes.
Visão geral
A página Histórico (menu lateral → Atendimento → Histórico, endereço /history) é o registro completo de tudo que seus agentes conversaram — widget, WhatsApp, Instagram, Telegram, Freshchat, telefone ou API HTTP.
Use o Histórico para auditar, filtrar e exportar. Para acompanhar conversas em andamento, assumir ou transferir, use a inbox em Atendimento.
A tela se chamava Conversas. Os endereços antigos /sessions e /conversations redirecionam para /history, e links de uma conversa específica (/sessions/<id>, /conversations/<id>, /history/<id>) abrem essa conversa na inbox.
A sessão é criada quando o visitante inicia a conversa. Conversas de teste são gravadas com a marca Teste e ficam fora do filtro padrão.
Tabela de conversas
| Coluna | Descrição |
|---|---|
| Horário | Início da conversa |
| Duração | Tempo total |
| Visitante | Nome, e-mail ou telefone quando informado |
| Agente | Agente que conduziu |
| Canal | Widget, WhatsApp, Instagram, Telegram, Freshchat ou Telefone |
| Sucesso | Resultado marcado ao encerrar a conversa |
| Feedback | Joinha para cima/baixo dado pelo visitante no fim da conversa |
| Tokens | Consumo da sessão |
| Mensagens | Total de mensagens trocadas |
Clique no cabeçalho para ordenar por horário, duração, agente, canal, sucesso ou feedback. A ordenação padrão é pelas conversas mais recentes.
Filtros
- Agente — Uma ou todas
- Canal — Widget, WhatsApp, Instagram, Telegram, Freshchat, Telefone
- Status — Ativo, concluído, encerrado, falhou
- Tipo — Apenas reais (padrão), todas (incl. teste) ou apenas teste
- Visitante — E-mail, nome ou telefone
- Tags — Uma ou várias, manuais ou automáticas
- Com mensagens — Esconde sessões que nunca trocaram mensagem
- Busca — Por id, nome, e-mail, telefone ou tag
Combine agente + canal + período para avaliar o desempenho de um agente em um canal específico. O filtro "com mensagens" evita que sessões abandonadas na abertura poluam a análise.
Exportação CSV
Exportar CSV gera o arquivo com as conversas que correspondem aos filtros ativos. Útil para relatórios, BI e auditoria.
Detalhe da conversa
Clique em uma linha para abrir o detalhe num painel lateral, organizado em quatro abas. Abrir na inbox leva a mesma conversa para a tela de Atendimento, com as ações de assumir, transferir e finalizar.
Mensagens
Transcrição completa com timestamp e busca dentro das mensagens. Em conversas por telefone, o player de áudio traz a gravação quando disponível. Se a conversa estiver em atendimento com você, dá para responder por aqui (Responder como Operador) — mas a inbox é o lugar certo para atender.
Resumo
Resumo gerado por IA quando a conversa encerra, com o resultado (resolvido / não resolvido), a duração e o motivo do encerramento: limite de tokens da conversa, tempo máximo da sessão de voz, minutos de voz do workspace esgotados, inatividade, automação ou encerrada pelo atendente. Em conversas transferidas, aparece também o briefing do atendimento com os dados que o agente já coletou.
Dados
Variáveis coletadas e extraídas (contato, campos do formulário, extração pós-chamada), além dos metadados do visitante: origem, referrer, dispositivo, idioma e fuso.
Logs
Execução passo a passo de cada mensagem: classificação de intenção, busca RAG, geração do LLM, execução de ferramentas, guardrails, STT/TTS e consultas ao banco — com latência, tokens e erros. Na busca RAG, a Auditoria da RAG mostra a query original, a reescrita, as sub-queries e os chunks recuperados, com link direto para a fonte na base de conhecimento. Chamadas de ferramenta trazem a requisição em cURL para reproduzir fora da plataforma.
Os logs contêm dados técnicos detalhados e são a forma mais rápida de descobrir por que uma resposta saiu errada — normalmente é a base de conhecimento, não o modelo.
Tags
Ficam na aba Resumo: marque a conversa com tags manuais ou revise as automáticas (marcadas com auto). Tags alimentam o filtro da lista e os relatórios.
Paginação
Os controles na parte inferior navegam entre páginas e ajustam quantas conversas aparecem por página. O rodapé mostra o total que corresponde aos filtros.
Boas práticas
- Revise conversas reais toda semana — É onde aparecem as lacunas da base de conhecimento
- Use os logs antes de mexer no prompt — Confirme se o problema foi recuperação, ferramenta ou geração
- Padronize as tags — Um conjunto pequeno e consistente vale mais do que dezenas de tags ad-hoc
- Investigue conversas longas — Muitas mensagens costumam indicar que o agente não está conseguindo resolver
- Cruze com Analytics — A lista mostra o caso; o analytics mostra o padrão