Automações

Crie fluxos automatizados que disparam ações quando eventos acontecem nas conversas.

Visão geral

Automações são fluxos de trabalho baseados em eventos que executam ações automaticamente quando determinadas condições são atendidas. Com elas, você pode enviar emails de follow-up, notificar sistemas externos via webhook, retomar ou encerrar conversas paradas, transferir o atendimento quando o cliente demonstra uma intenção e muito mais — tudo sem intervenção manual.

Uma automação é composta por três partes:

1. Trigger — O evento que dispara a automação
2. Condições (opcional) — Filtros que determinam se a automação deve executar
3. Steps — As ações que serão executadas em sequência

Página de Automações

A página exibe uma tabela com todas as automações do workspace:

Criando uma automação

1. Informações básicas

Clique em Criar Automação e preencha:

• Nome — Nome descritivo (ex.: "Email de follow-up para leads")
• Descrição — Breve descrição do objetivo da automação
• Agentes (opcional) — Restringe a automação a agentes específicos. Sem nenhum agente selecionado, ela vale para todos os agentes do workspace

2. Trigger (evento disparador)

Selecione o evento que vai disparar a automação:

3. Condições (opcional)

Condições filtram quando a automação deve executar. Sem condições, a automação executa sempre que o trigger ocorre. Com condições, ela só executa quando todos os critérios são atendidos.

Cada condição é composta por:

Operadores disponíveis:

Você pode adicionar múltiplas condições. Todas devem ser verdadeiras para a automação disparar (lógica AND).

4. Steps (ações)

Steps são as ações executadas em sequência quando a automação dispara (até 20 por automação). Existem cinco tipos de step:

Email Send

Envia um email automaticamente. Campos de configuração:

Webhook HTTP

Envia uma requisição HTTP para um endpoint externo. Campos de configuração:

Enviar Mensagem ao Cliente

Manda uma mensagem para o cliente no próprio canal da conversa (widget, WhatsApp, Instagram, Telegram etc.). A mensagem entra no histórico como resposta do agente.

No widget, a mensagem aparece na hora se o visitante estiver com a página aberta; se não, ela fica no histórico da conversa. O step não roda em ligações telefônicas, em conversas encerradas nem quando há um atendimento humano pendente ou em andamento — nesses casos o step termina sem enviar nada.

Encerrar Conversa

Encerra a conversa: o resumo é gerado, a conversa sai da inbox e, no widget, a sessão aberta é fechada na hora. Não tem campos de configuração e não afeta conversas em atendimento humano.

Transbordo

Transfere a conversa para fora do agente atual.

O destino precisa pertencer ao workspace (é conferido ao salvar e de novo na execução). O transbordo não roda em ligações telefônicas, em conversas encerradas nem quando já existe um atendimento humano aberto — a execução fica como ignorada. Diferente dos outros steps, ele não é repetido em caso de falha, para nunca transferir a mesma conversa duas vezes. A conversa transferida aparece no Atendimento com o registro "Uma automação transferiu a conversa".

Variáveis

Variáveis permitem inserir dados dinâmicos em qualquer campo dos steps. Use o seletor de variáveis no editor ou digite manualmente usando a sintaxe {{nome_da_variavel}}.

Variáveis disponíveis:

As variáveis são substituídas pelos valores reais no momento da execução. Se uma variável não possuir valor, ela será substituída por uma string vazia.

Gerenciamento de steps

Dentro de uma automação, você pode:

• Reordenar steps — Use os botões de seta para cima/baixo para alterar a ordem de execução
• Ativar/desativar steps individuais — Desative um step sem removê-lo, útil para testes
• Remover steps — Exclua um step permanentemente da automação

Os steps são executados em sequência, de cima para baixo. Um step que falha é repetido até 3 vezes (exceto o transbordo); se ainda assim falhar, os próximos continuam executando e a falha é registrada nos logs.

Inatividade

O trigger CONVERSATION_INACTIVE dispara quando o cliente passa um tempo sem mandar mensagem. Ao escolhê-lo, informe Minutos sem mensagem do cliente (de 1 a 10.080, ou seja, até 7 dias).

Como o tempo é contado:

• Só mensagens do cliente contam. Mensagens da IA, de atendentes e do sistema não zeram o relógio. Se o cliente ainda não mandou nada, conta desde o início da conversa
• Uma vez por período de silêncio. Cada regra dispara no máximo uma vez até o cliente responder; quando ele volta a escrever, o relógio recomeça
• Conversas em atendimento humano são ignoradas (atendimento pendente ou em andamento), assim como conversas já encerradas
• A verificação roda a cada minuto, então o disparo pode acontecer até cerca de um minuto depois do prazo

Os steps mais usados aqui são Enviar Mensagem ao Cliente (para retomar a conversa) e Encerrar Conversa. Você pode criar várias regras para o mesmo agente, por exemplo uma mensagem aos 10 minutos e o encerramento aos 60.

Encerramento padrão (30 minutos)

Independente das suas automações, a plataforma encerra sozinha as conversas que ficam 30 minutos sem mensagem do cliente, com as mesmas regras de contagem acima. Se um agente tem uma automação ativa de inatividade com o step Encerrar Conversa, esse encerramento padrão deixa de valer para ele e passa a valer o prazo da sua regra.

Intenção do cliente

O trigger INTENT_DETECTED deixa a própria IA decidir quando disparar a automação. Você descreve a intenção e, durante a conversa, o agente dispara a automação quando o cliente a demonstrar — e continua conversando normalmente.

Regras:

• No máximo uma vez por conversa para cada automação de intenção
• Vale para os agentes selecionados na automação (ou todos, se nenhum for escolhido)
• Com um step de Transbordo, o agente avisa o cliente que a conversa está sendo transferida para o time certo

Status da automação

Cada automação possui um dos três status:

Alterne o status usando o botão de toggle na tabela de automações ou na página de edição.

Test run e logs

Executar teste

Clique no botão Test Run na tabela de automações para simular a execução. O teste:

1. Usa dados fictícios (ou da última conversa disponível) para preencher as variáveis
2. Executa todos os steps normalmente — exceto os que dependem de uma conversa real (Enviar Mensagem ao Cliente, Encerrar Conversa e Transbordo), que são pulados
3. Registra o resultado nos logs de execução

Logs de execução

Clique em Ver Logs para acessar o histórico de execuções da automação. Cada registro mostra:

• Data e hora da execução
• Trigger que disparou
• Status de cada step (sucesso, falha, pulado)
• Detalhes de erro (quando aplicável)
• Dados das variáveis utilizadas

Exemplos práticos

Exemplo 1: Email de follow-up

Objetivo: Enviar um email automático quando um lead é capturado.

Configuração:

• Trigger: LEAD_CAPTURED
• Condição: visitor_email → exists
• Step 1 (Email Send):
  • To: {{visitor_email}}
  • Subject: Obrigado pelo contato, {{visitor_name}}!
  • Body HTML:

    <h2>Olá, {{visitor_first_name}}!</h2>
    <p>Obrigado por conversar conosco — a conversa durou {{duration_formatted}}.</p>
    <p>Se tiver mais dúvidas, responda este e-mail ou acesse nosso site.</p>
    <p>Atenciosamente,<br>Equipe de atendimento</p>

  • Reply-to: contato@suaempresa.com

Exemplo 2: Webhook para CRM

Objetivo: Notificar um CRM externo quando uma conversa termina, enviando os dados do visitante.

Configuração:

• Trigger: CONVERSATION_ENDED
• Condição: visitor_email → exists
• Step 1 (Webhook HTTP):
  • URL: https://crm.exemplo.com/api/leads
  • Method: POST
  • Body Template:

    {
      "email": "{{visitor_email}}",
      "name": "{{visitor_name}}",
      "phone": "{{visitor_phone}}",
      "source": "takesales",
      "agent": "{{agent_name}}",
      "origin_url": "{{origin_url}}",
      "conversation_id": "{{conversation_id}}"
    }

  • HMAC Secret: sua_chave_secreta_aqui

Exemplo 3: Transbordo por intenção

Objetivo: Quando o cliente pedir para falar de financiamento, transferir para o time comercial e avisar por e-mail.

Configuração:

• Trigger: INTENT_DETECTED
  • Identificador da intenção: financiamento
  • Quando disparar: O cliente quer saber sobre financiamento ou condições de pagamento.
• Step 1 (Transbordo):
  • Transferir para: Grupo → Comercial
  • Nota para o atendente: Cliente perguntou sobre financiamento.
• Step 2 (Email Send):
  • To: comercial@suaempresa.com
  • Subject: Novo interesse em financiamento - {{visitor_name}}
  • Body HTML:

    <p><strong>Cliente:</strong> {{visitor_name}} ({{visitor_email}})</p>
    <p><strong>Agente:</strong> {{agent_name}}</p>
    <p><strong>Conversa:</strong> {{conversation_id}}</p>

Exemplo 4: Retomar e encerrar conversas paradas

Objetivo: Chamar o cliente depois de 10 minutos em silêncio e encerrar a conversa depois de 60.

Automação A:

• Trigger: CONVERSATION_INACTIVE — 10 minutos
• Step 1 (Enviar Mensagem ao Cliente):
  • Conteúdo: Texto fixo
  • Mensagem: Oi {{visitor_first_name}}, ainda está por aí? Posso ajudar em mais alguma coisa?

Automação B:

• Trigger: CONVERSATION_INACTIVE — 60 minutos
• Step 1 (Encerrar Conversa)

Como a automação B tem o step Encerrar Conversa, o encerramento padrão de 30 minutos deixa de valer para esses agentes e a conversa fica aberta até os 60.

Boas práticas

1. Comece com DRAFT — Crie automações em rascunho, teste com o Test Run e só ative quando estiver satisfeito com o resultado
2. Use condições — Evite automações sem condições que disparam indiscriminadamente. Filtre por dados relevantes
3. Monitore os logs — Verifique regularmente os logs de execução para identificar falhas ou comportamentos inesperados
4. Nomes descritivos — Use nomes claros que descrevam o que a automação faz (ex.: "Follow-up email após captura de lead" ao invés de "Automação 1")
5. Teste com dados reais — Após o Test Run, ative a automação e monitore as primeiras execuções reais para garantir que tudo funciona como esperado
6. Use HMAC em webhooks — Sempre que possível, configure o HMAC Secret para garantir que o serviço receptor possa validar a autenticidade das requisições