Analytics
Métricas de conversas, atendimento, temas, consumo e qualidade do agente — com a definição de cada número.
Visão geral
Analytics reúne as métricas do workspace em cinco abas: Visão geral, Atendimento, Temas, Consumo e custos e Qualidade do agente.
Filtros do topo
- Período — 24h, 7 dias, 30 dias, 90 dias ou intervalo personalizado
- Agente — Um ou mais agentes (aparece quando há mais de um no workspace)
- Canal — Widget, WhatsApp, Instagram, Telegram, Freshchat, SMS, Telefone, API, ou todos
- Modalidade — Texto, voz ou ambas
A aba, o período e os filtros ficam na URL: um link copiado reabre exatamente a mesma visão. Cada aba só busca seus próprios dados quando você a abre, então trocar de aba não recarrega as outras.
Todos os números são recalculados ao mudar o filtro. As variações ("vs. período anterior") comparam com a janela de mesmo tamanho imediatamente anterior; sem base de comparação, a plataforma mostra "—" em vez de inventar 0%.
Cada card traz a definição do que ele conta. Quando um número não pode ser calculado com honestidade (poucas avaliações, conversa sem duração registrada), ele aparece como "—" em vez de zero.
Aba Visão geral
Seis cards fixos respondem "como eu estou indo":
| Card | Definição |
|---|---|
| Conversas | Conversas iniciadas no período |
| Contatos | Pessoas únicas (visitantes anônimos incluídos) com conversa no período; o subtítulo mostra quantas são identificadas (e-mail, telefone ou ID conhecido) e quantas são novas |
| Taxa de automação | Conversas completadas sem pedir humano ÷ completadas — não confirma que o problema foi resolvido, só que ninguém pediu ajuda |
| Resolvidas pela IA | Das conversas avaliadas ao final, quantas o resumo automático marcou como resolvidas; "—" sem avaliações no período |
| Transferidas p/ humano | Conversas que abriram um pedido de atendimento; menos é melhor (a variação usa essa direção) |
| Satisfação | Joinha para cima no widget, sobre as conversas avaliadas; mostra "—" com menos de 10 avaliações, para não exibir uma taxa sem base |
Conversas × Contatos por dia
Gráfico diário com o volume de conversas e quantas delas geraram contato.
Desempenho por Agente ou por Canal
Uma única tabela com um alternador Agente / Canal. Em ambos os agrupamentos: Conversas, Taxa de automação, Transferidas p/ humano e Satisfação. Agrupado por Canal, aparecem também Deixaram contato e a Taxa de contato ("—" fora do widget, que é o único canal com o formulário de lead). Agrupado por Agente, clique numa linha para abrir a quebra por canal daquele agente.
Funil do widget
Cinco etapas, nesta ordem: Widget carregado → Aberturas → Cliques em iniciar → Formulários enviados → Primeiras mensagens. O funil conta eventos, não visitantes únicos, em dias UTC, e filtra só por agente — ignora o filtro de modalidade. Some da tela (e para de buscar dados) quando o filtro de canal exclui o widget.
Ver no Histórico
O link "Ver N conversas no Histórico →" abre o Histórico já com o período, agente(s), canal(is) e modalidade desta aba aplicados.
Aba Atendimento
Mede o atendimento humano a partir dos episódios de atendimento: cada vez que uma conversa pede um humano, abre-se um episódio, que registra quando alguém aceitou e quando e por que terminou. Uma transferência fecha o episódio atual e abre outro. Veja Atendimento (Inbox).
Cards
| Card | Definição |
|---|---|
| Pedidos de atendimento | Episódios abertos no período por pedido da IA, do visitante, de políticas ou de automações. Quando o atendente assume a conversa ou transfere, não conta como pedido: entra em Assumidos pelo atendente |
| Assumidos pelo atendente | Episódios que o próprio atendente abriu (assumiu a conversa ou transferiu). Ficam fora dos pedidos, dos aceitos e da espera, mas contam no tempo de atendimento |
| Aceitos | Episódios em que alguém assumiu, com a taxa sobre os pedidos e quantos foram devolvidos à IA sem serem resolvidos |
| Espera média | Do pedido até o aceite, só nos episódios aceitos; o hint mostra a mediana e o p90 (o pior caso de 10% dos atendimentos) |
| Atendimento médio | Do aceite até o fim, só nos episódios já encerrados; mesmo hint de mediana e p90 |
| Expirados | Pedidos que ninguém aceitou em 24 horas e voltaram para a IA |
O gráfico Pedidos vs aceitos por dia usa o fuso do seu navegador. O card Abertos agora (fila e atendimentos em andamento neste instante) não fica mais aqui — está na Home, porque não é uma métrica de período.
Quem pediu
Quebra dos pedidos por origem — A IA, O cliente, Uma automação ou Tomada pelo operador — com pedidos e aceitos de cada um. A linha Tomada pelo operador é o mesmo total do card Assumidos pelo atendente: não faz parte do card Pedidos.
Por tema
Os 10 temas mais associados a pedidos de atendimento no período. Clique num tema para abrir o Histórico filtrado por essa tag (mais o período e demais filtros ativos).
Por atendente e por grupo
- Por atendente — Atendimentos, quantos estão em atendimento agora, espera média, duração média e mediana e tempo total. Quem saiu do workspace aparece como "Usuário removido". Só ADMIN.
- Por grupo — Pedidos, aceitos, expirados e espera média por grupo de atendimento; pedidos sem grupo aparecem como "Sem grupo"
Conversas de teste ficam fora. Os filtros de canal, agente e modalidade valem para esta aba.
Aba Temas
Ranking dos assuntos extraídos automaticamente quando a conversa é resumida, com a cobertura ("X de Y conversas com tópico"). Clique num tema para abrir o Histórico filtrado por essa tag, com o período e os demais filtros ativos.
Aba Consumo e custos
Resumo do plano
No topo, o mesmo card de consumo da Home: quanto do plano foi usado no mês civil corrente. Esse número ignora o período filtrado — é sempre o mês do plano, não a janela escolhida acima.
Consumo do período filtrado
Tabela por Agente e Canal, dentro do período e dos filtros escolhidos: minutos de voz, conversas de texto e tokens de texto. Um agente removido aparece como "Agente removido"; sem agente vinculado, "Sem agente". Linhas de conversas de teste vêm marcadas e entram na contagem — testar também consome o plano.
Tokens de chamadas sem uma conversa vinculada (ex.: indexação da base) não entram nas linhas desta tabela.
Custo do provedor (USD) — só ADMIN
Abaixo, o explorador de custo: preço de tabela do provedor aplicado aos tokens do período, quebrado por finalidade (conversa, resumo, indexação, enriquecimento, reescrita de busca, consulta entre agentes), modelo, agente e canal, mais as 10 conversas mais caras.
O custo é calculado na leitura, contra a tabela de preços. Se nenhum modelo usado tiver preço, os valores em USD ficam zerados.
Aba Qualidade do agente
Ferramentas e integrações
Chamadas de ferramenta, MCP e integração: total de chamadas, conversas distintas, erros, % de erro, latência média e último uso.
Só o widget e a API registram chamadas de ferramenta — mensageria (WhatsApp, Instagram, Telegram, Freshchat) e ligação não têm esse rastro.
Motivos de encerramento
Quebra por canal dos encerramentos que são um sinal de configuração, não o fim natural de uma conversa: limite de tokens, limite de tempo de voz, saldo de voz esgotado, encerrada pelo atendente e encerrada por automação. Encerramentos por inatividade ou sem motivo registrado não entram aqui — são o caso normal.
O card Cortadas por limite é (limite de tokens + limite de tempo + saldo de voz esgotado) dividido pelo total de conversas encerradas no período — a fração que parou por um teto de configuração, não porque a conversa terminou.
Dicas gerais
- Compare períodos — Mudou o prompt? Olhe automação, satisfação e resolvidas pela IA antes e depois
- Cruze Temas com os motivos de encerramento — Um tema recorrente cortado por limite de tokens pede um teto maior, não um prompt melhor
- Acompanhe consumo por conversa, não só o total — Total subindo com volume subindo é saúde; consumo por conversa subindo é regressão
- Desconfie de número redondo demais — Se algo aparece como "—", é porque não havia base para calcular