Voz e SMS

Configure chamadas telefônicas com Twilio Voice (ou Telnyx) e envio de SMS.

Visão geral

O canal de voz dá ao seu agente um número de telefone: ele atende quem liga e faz ligações ativas. O provedor padrão é o Twilio Voice; Telnyx também é suportado.

Pré-requisitos

1. Conta no provedor (Twilio ou Telnyx) com saldo
2. Número de telefone com capacidade de voz
3. Agente com voz habilitada e diretrizes adequadas a ligação

Configurando o canal de voz

1. Criar o canal

1. Acesse Canais → Adicionar Canal → o provedor de voz
2. Dê um nome de exibição e preencha as credenciais:

3. Clique em Criar Canal

A plataforma gera a URL de webhook do canal.

2. Configurar o webhook no provedor

No console do provedor, abra o número configurado e cole a URL de webhook do Take Sales como destino das chamadas recebidas, com método POST.

3. Vincular a um agente

Em Agentes → [agente] → Canais, selecione o canal de voz e clique em Conectar. Nessa mesma tela existe a Chamada de teste: informe um número e um contexto inicial opcional, e a plataforma liga para você.

Chamadas recebidas

1. Alguém liga para o número
2. O provedor chama o webhook do Take Sales
3. O agente atende com a saudação configurada e conduz a conversa
4. Ao final, a chamada vira uma conversa no Histórico, com transcrição, resumo e gravação quando disponível

Chamadas ativas (outbound)

Ligações ativas são feitas por duas telas:

• Ligações — Fila manual, com contexto e primeira frase por contato
• Campanhas — Disparo em massa com concorrência, janela de operação e tentativas

Transferência de chamada para humano

O agente pode transferir a ligação para um número da allowlist do workspace. Cadastre os destinos em Workspace → Destinos de transferência: o LLM enxerga apenas o rótulo (ex.: "Plantão de Vendas"), nunca o número.

Custo de telefonia

Os minutos das ligações são cobrados na sua conta Twilio ou Telnyx, não pela Take Sales. Em Analytics → Consumo (só administradores), a linha Telefonia (cobrada na sua conta Twilio/Telnyx) mostra esse valor à parte, fora do custo da plataforma.

• Twilio — A plataforma consulta o preço real de cada chamada na sua conta, alguns minutos depois de ela terminar. Até lá, o valor aparece como estimado, calculado pela tabela pública. O preço real cobre a perna da chamada, incluindo o tempo com o atendente depois de uma transferência; Media Streams e gravação não entram.
• Telnyx — O custo real chega por webhook, que você precisa habilitar. Sem ele, a chamada aparece sem preço.

Habilitar o custo real na Telnyx

1. No portal da Telnyx, abra a aplicação Call Control usada pelo canal (a do Connection ID)
2. Em Webhook, confirme que a URL é a mesma URL de webhook do canal no Take Sales
3. Ative a opção Call cost in webhooks (call_cost_in_webhooks) e salve
4. Se você recebe chamadas por uma aplicação TeXML, repita o passo 3 nela

A partir daí, cada chamada encerrada envia o evento call.cost e o valor real substitui a estimativa.

Configurações de voz do agente

• Voz — Escolha entre as vozes disponíveis, com prévia de áudio
• Idioma e modo multilíngue
• Saudação inicial — A primeira frase ao atender
• Diretrizes — Adaptadas para fala (veja configurações de voz)

Boas práticas

Voz

1. Frases curtas — Nada de parágrafos; a pessoa está ouvindo
2. Sem formatação — Markdown e listas não existem na fala
3. Saudação que identifica — "Aqui é a assistente virtual da Empresa X"
4. Confirmações — "certo", "entendi" deixam a conversa natural
5. Teste antes de escalar — Algumas ligações reais antes de qualquer campanha

SMS (integração)

1. Mensagens curtas — Cada segmento tem 160 caracteres e custa
2. Cuidado com links longos
3. Identifique-se — O destinatário não reconhece o número